市政府辦公室關于印發加快推進全市政務服務便民熱線歸并與優化工作實施方案的通知

發布日期： 2021-10-25 來源：宿遷市人民政府辦公室訪問量：【字體：大中小】

各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會，市各有關部門和單位：

現將《加快推進全市政務服務便民熱線歸并與優化工作實施方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

宿遷市人民政府辦公室

2021年10月25日

（此件公開發布）

加快推進全市政務服務便民熱線歸并與優化工作實施方案

為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《省政府辦公廳關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見》（蘇政辦發〔2021〕81號）精神，扎實推進全市政務服務便民熱線歸并工作，進一步優化提升全市熱線服務水平，結合我市實際，制定本實施方案。

一、工作目標

加快推進全市非緊急類政務服務便民熱線歸并優化工作，2021年11月底前，高質量完成除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并整合，實現一個號碼服務企業群眾，全市歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。優化12345熱線閉環工作流程，強化12345熱線高效運行機制，深化12345熱線能力建設，提升12345“一企來”企業服務熱線運行質效，推動12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”，實現“政府可找、政策可見、服務可得”，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、進一步加快推進熱線歸并工作

（一）推進熱線號碼歸并

以“整體并入、雙號并行”兩種方式，推進政務服務便民熱線歸并至12345熱線。市自然資源和規劃局96510和12336、市商務局12312、市交通運輸局96196等4條熱線取消號碼，市人力資源和社會保障局12333、市稅務局12366、市司法局12348、市住房公積金中心12329、市醫療保障局12393等5條熱線以雙號并行形式歸并（見附件1）。原則上不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。

（二）推進坐席人員歸并

以雙號并行形式歸并的熱線，話務坐席并入12345熱線統一服務。對咨詢量大、專業性強的人社12333、稅務12366、醫保12393、公積金12329等熱線設立業務專區，部門安排相關管理人員做好專區業務指導和對接協調等工作，并接受12345熱線現場統一管理。

（三）推進辦理平臺歸并

原部門熱線訴求登記環節嵌入12345熱線平臺，形成綜合登記“窗口”，統一登記企業群眾訴求，對接收的企業群眾訴求全部通過市域治理“一張網”分撥系統（以下簡稱：市分撥系統）統一辦理并答復。部門辦理情況及結果信息實時全量同步至12345熱線平臺，由12345熱線統一組織回訪。業務主管部門按需設置專家團隊，負責在線辦理業務或提供支撐。

（四）推進辦理流程歸并

依法依規完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等工作流程，匯聚到市分撥系統的工單統一按照12345工單處置流程辦理。健全對企業群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，訴求辦理單位按照“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求。經核實發現承辦單位應辦未辦或對事項辦理處理不到位且訴求合理的，退回重辦。定期開展不滿意訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。

（五）推進督辦考核歸并

加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價，結果納入年度全市高質量發展考核指標“市域治理‘一張網’建設”和優化營商環境考核范疇。對存在超期未辦、辦理質量不高、不當退單等情形的，運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。建立與市作風辦、市紀委以及新聞媒體、行風監督員的協調聯系機制，加強對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規處理。

三、進一步優化熱線服務工作

（六）優化熱線工作流程

12345熱線負責登記和接收企業群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。全面啟用12345熱線無語音導航人工接聽模式，重塑訴求接聽流程，讓企業群眾電話直接進入人工坐席。嚴格按照全省12345熱線服務規范和歸口標準等制度規范執行，提高企業群眾訴求分派效率和精準度。深化拓展“一企來”企業服務熱線功能，構建涉企訴求分類識別、快速辦理機制。

（七）優化熱線管理體系

市市域治理現代化指揮中心負責全市12345熱線業務指導、組織協調和扎口管理市級坐席人員。各縣（區）也要明確12345熱線管理機構，指導和監督本地政務服務便民熱線工作。市相關部門要加大對熱線工作的支撐力度，按需在市12345熱線話務大廳設置專家座席，建立本行業專家選派和管理長效機制，提升雙號并行類熱線的專業化服務水平。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，推進平臺互聯互通，訴求互接互轉。推動深化長三角地區12345熱線聯動機制。

（八）優化訴求受理處辦渠道

優化12345熱線電話、網站、微信、政務服務APP等渠道受理功能，依托“我的宿遷”移動端等平臺拓展移動端受理渠道，豐富12345熱線受理方式，滿足企業群眾個性化、多樣化需求，實現企業群眾咨詢投訴電話端和移動端受理渠道并行。開發市分撥系統手機客戶端，實現熱線辦理由PC端向移動端轉移，提高基層辦理工作效率，提升12345熱線平臺智能化水平。

（九）優化知識庫建設應用

完善全市12345熱線知識庫建設，健全各地各部門向市12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。定期通報熱線知識庫維護情況，推動知識庫共建共享和實時更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項的自助查詢服務，發揮12345熱線平臺的政務公開窗口作用。建立全市“一企來”企業服務熱線專項政策知識庫，提高企業訴求在線答復率。

（十）優化數據分析利用

建立健全全市統一的12345熱線信息共享規則，加快推進12345熱線平臺與部門業務系統信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需全量數據，為部門分析研判、履行職責、科學決策、解決普遍性訴求提供數據支撐。優化數據分析研判機制，加強數據挖掘、處理和分析能力，圍繞黨委政府中心工作和企業群眾訴求焦點，定期分析熱線訴求數據，及時形成有價值的分析報告，為黨委政府科學決策和部門依法履職提供參考。

四、進一步強化組織保障工作

（十一）強化組織保障

市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，定期調度熱線歸并優化工作進展情況，指導督促歸并優化各項工作任務推進落實。各級各部門要加大對熱線歸并優化工作的重視程度，明確專人負責，加強協同配合，抓好方案落實，確保完成熱線歸并優化各項任務。各縣、區人民政府辦公室牽頭負責本區域12345熱線歸并優化和日常管理工作。

（十二）強化制度保障

完善12345熱線相關管理規范，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障，確保熱線建設、服務運行和業務辦理順利推進。原部門熱線整體并入或與12345熱線雙號并行的，其話務人員及經費等作相應劃轉。原熱線主管部門管理機構要繼續加強對整體并入或與12345熱線雙號并行的話務人員業務指導，確保12345熱線歸并優化平穩實施及正常運轉。

（十三）強化隊伍保障

建立與地區常住人口或業務量變化相適應的話務人員隊伍調整機制，做好一線人員待遇保障，維護隊伍穩定。做好12345熱線場地和話務座席調配擴容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。強化對熱線工作人員的業務培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質、專業化的熱線工作隊伍。強化“政策專員”隊伍建設，提升涉企訴求在線解答率，更好更快服務企業群眾。探索建立熱線工作人員權益保障機制，對反映問題不屬實、頻繁長期占用熱線資源的，列入熱線黑名單；對存在辱罵、恐嚇熱線工作人員等不良行為的，交由公安部門處理。

（十四）強化宣傳保障

廣泛宣傳12345熱線的功能作用、服務規范，積極引導企業群眾通過12345熱線依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。建立健全12345熱線工作監督機制，主動接受人大代表、政協委員、媒體、社會監督。實現一個號碼服務企業群眾，打造整體性、服務型政府，助力優化營商環境，提升社會治理能力。

附件：1. 12345熱線歸并清單

　　　2. 加快推進全市政務服務便民熱線歸并與優化工作任務分解表

附件1

12345熱線歸并清單

一、整體并入

序號	名稱	號碼	責任單位	備注
1	不動產登記咨詢電話	96510	市自然資源和規劃局
2	全國統一自然資源違法舉報電話	12336	市自然資源和規劃局	已并入12345熱線，需取消號碼
3	全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話	12312	市商務局
4	江蘇交通服務熱線	96196	市交通運輸局

二、雙號并行

序號	名稱	號碼	責任單位	備注
1	全國公共法律服務專用電話	12348	市司法局	設置專家坐席
2	全國人力資源和社會保障服務電話	12333	市人力資源和社會保障局	設置業務專區
3	全國統一住房公積金熱線服務電話	12329	市住房公積金中心
4	醫療保障服務熱線	12393	市醫療保障局
5	全國稅務系統統一電話	12366	市稅務局

附件2

加快推進全市政務服務便民熱線歸并與優化工作任務分解表

重點事項		工作要求	完成時限	牽頭單位	責任單位
進一步加快推進熱線歸并工作	推進熱線號碼歸并	市自然資源和規劃局96510和12336、市商務局12312、市交通運輸局96196等4條熱線取消號碼。	2021年10月底	市市域治理現代化指揮中心	市自然資源和規劃局、市商務局、市交通運輸局
	推進熱線號碼歸并	市人力資源和社會保障局12333、市稅務局12366、市司法局12348、市住房公積金中心12329、市醫療保障局12393等5條熱線以雙號并行形式歸并。	2021年11月底	市市域治理現代化指揮中心	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局
	推進坐席人員歸并	以雙號并行形式歸并的熱線，話務坐席并入12345熱線統一服務。對咨詢量大、專業性強的人社12333、稅務12366、醫保12393、公積金12329等熱線設立業務專區，部門安排相關管理人員做好專區業務指導和對接協調等工作，并接受12345熱線現場統一管理。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市住房公積金中心、市醫療保障局
	推進辦理平臺歸并	原部門熱線訴求登記環節嵌入12345熱線平臺，形成綜合登記“窗口”，統一登記企業群眾訴求，對接收的企業群眾訴求全部通過市域治理“一張網”分撥系統（以下簡稱：市分撥系統）統一辦理并答復。部門辦理情況及結果信息實時全量同步至12345熱線平臺，由12345熱線統一組織回訪。業務主管部門按需設置專家團隊，負責在線辦理業務或提供支撐。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局
	推進辦理流程歸并	依法依規完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等工作流程，匯聚到市分撥系統的工單統一按照12345工單處置流程辦理。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局
	推進辦理流程歸并	健全對企群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，訴求辦理單位按照“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求。經核實發現承辦單位應辦未辦或對事項辦理處理不到位且訴求合理的，退回重辦。定期開展不滿意訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步加快推進熱線歸并工作	推進督辦考核歸并	加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價，結果納入年度全市高質量發展考核指標“市域治理‘一張網’建設”建設和優化營商環境考核范疇。對存在超期未辦、辦理質量不高、不當退單等情形的，運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步加快推進熱線歸并工作	推進督辦考核歸并	建立與市作風辦、市紀委以及新聞媒體、行風監督員的協調聯系機制，加強對對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規處理。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心、市級機關工委、市紀委、市廣電總臺、宿遷日報社	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步優化熱線服務工作	優化熱線工作流程	12345熱線負責登記和接收企業群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位
		全面啟用12345熱線無語音導航人工接聽模式，重塑訴求接聽流程，讓企業群眾電話直接進入人工坐席。	2021年10月底	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府
		嚴格按照全省12345熱線服務規范和歸口標準等制度規范執行，提高企業群眾訴求分派效率和精準度。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府
		深化拓展“一企來”企業服務熱線功能，構建涉企訴求分類識別、快速辦理機制。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步優化熱線服務工作	優化熱線管理體系	市市域治理現代化指揮中心負責全市12345熱線業務指導、組織協調和扎口管理市級坐席人員，各縣（區）也要明確12345熱線管理機構，指導和監督本地政務服務便民熱線工作。	2021年10月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府
		市相關部門要加大對熱線工作的支撐力度，按需在市12345熱線話務大廳設置專家座席，建立本行業專家選派和管理長效機制，提升雙號并行類熱線的專業化服務水平。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局
		建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，推進平臺互聯互通，訴求互接互轉。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市公安局、宿遷消防支隊、市衛生健康委、宿遷聯合水務公司、宿遷燃氣公司、市供電公司
		推動深化長三角地區12345熱線聯動機制。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府
	優化訴求受理處辦渠道	優化12345熱線電話、網站、微信、政務服務APP等渠道受理功能，依托“我的宿遷”移動端等平臺拓展移動端受理渠道，豐富12345熱線受理方式，滿足企業群眾個性化、多樣化需求，實現企業群眾咨詢投訴電話端和移動端受理渠道并行。	2021年12月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府
	優化訴求受理處辦渠道	開發市分撥系統手機客戶端，實現熱線辦理由PC端向移動端轉移，提高基層辦理工作效率，提升12345熱線平臺智能化水平。	2021年12月底	市產發集團
	優化知識庫建設應用	完善全市12345熱線知識庫建設，健全各地各部門向市12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。定期通報熱線知識庫維護情況，推動知識庫共建共享和實時更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項的自助查詢服務，發揮12345熱線平臺的政務公開窗口作用。建立全市“一企來”企業服務熱線專項政策知識庫，提高企業訴求在線答復率。	2021年12月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步優化熱線服務工作	優化數據分析利用	建立健全全市統一的12345熱線信息共享規則，加快推進12345熱線平臺與部門業務系統信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需全量數據，為部門分析研判、履行職責、科學決策、解決普遍性訴求提供數據支撐。	2021年12月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局等有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步優化熱線服務工作	優化數據分析利用	優化數據分析研判機制，加強數據挖掘、處理和分析能力，圍繞黨委政府中心工作和企業群眾訴求焦點，定期分析熱線訴求數據，及時形成有價值的分析報告，為黨委政府科學決策和部門依法履職提供參考。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
進一步強化組織保障工作	強化組織保障	市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，定期調度熱線歸并優化工作進展情況，指導督促歸并優化各項工作任務推進落實。各級各部門要加大對熱線歸并優化工作的重視程度，明確專人負責，加強協同配合，抓好方案落實，確保完成熱線歸并優化各項任務。	2021年11月底	市政府辦公室	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局、市自然資源和規劃局、市商務局、市交通運輸局等有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
	強化組織保障	各縣、區人民政府辦公室牽頭負責本區域12345熱線歸并優化和日常管理工作。	2021年11月底并持續推進	市政府辦公室	各縣、區人民政府
	強化制度保障	完善12345熱線相關管理規范，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障，確保熱線建設、服務運行和業務辦理順利推進。原部門熱線整體并入或與12345熱線雙號并行的，其話務人員及經費等作相應劃轉。原熱線主管部門管理機構要繼續加強對整體并入或與12345熱線雙號并行的話務人員業務指導，確保12345熱線歸并優化平穩實施及正常運轉。	2021年11月底并持續推進	市政府辦公室、市市域治理現代化指揮中心、市財政局	市人力資源和社會保障局、市稅務局、市司法局、市住房公積金中心、市醫療保障局、市自然資源和規劃局等有關部門和單位
進一步強化組織保障工作	強化隊伍保障	建立與地區常住人口或業務量變化相適應的話務人員隊伍調整機制，做好一線人員待遇保障，維護隊伍穩定。做好12345熱線場地和話務座席調配擴容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	各縣、區人民政府
	強化隊伍保障	強化對熱線工作人員的業務培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質、專業化的熱線工作隊伍。強化“政策專員”隊伍建設，提升涉企訴求在線解答率，更好更快服務企業群眾。探索建立熱線工作人員權益保障機制，對反映問題不屬實、頻繁長期占用熱線資源的，列入熱線黑名單；對存在辱罵、恐嚇熱線工作人員等不良行為的，交由公安部門處理。	2021年11月底并持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府
	強化宣傳保障	廣泛宣傳12345熱線的功能作用、服務規范，積極引導企業群眾通過12345熱線依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。	持續推進	市委宣傳部、市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會
	強化宣傳保障	建立健全12345熱線工作監督機制，主動接受人大代表、政協委員、媒體、社會監督。實現一個號碼服務企業群眾，打造整體性、服務型政府，助力優化營商環境，提升社會治理能力。	持續推進	市市域治理現代化指揮中心	市各有關部門和單位，各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會

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