一、起草背景

隨著“互聯網+政務服務”加速推進和群眾辦事數字化、信息化應用不斷深化，老年人、殘疾人等特殊群體因缺乏對現代科技的適應能力而被迫成為“數字弱勢群體”。為解決群眾辦事流程不熟、操作不便、出行不便等痛點難點問題，全面落實國家、省、市關于政務服務標準化規范化便利化工作部署，市行政審批局按照省政務辦《關于印發依托省一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作方案的通知》（蘇政務辦發〔2023〕36號）要求，積極運用新技術、新模式、新手段提升政務服務線上線下融合水平，拓展和創新公共服務應用，滿足老年人等特殊群體多樣化辦事需求。

二、出臺目的

通過便利化辦事新途徑，改善老年人等特殊群體辦事不便等問題，進一步提升群眾辦事便利度、滿意度和獲得感，致力打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的基層數字化服務體系。

三、主要內容

（一）規范服務產品。

根據已形成的各類清單，分類梳理城市和農村適老服務事項清單，同時建立動態調整機制，定期維護并更新清單事項。以事項清單作為窗口劃分參考依據，合理布局各級大廳的窗口位置，并組建綜窗、綠色通道等集成窗口，受理群眾各項政務服務需求。在江蘇政務服務網宿遷旗艦店建設適老服務專區，推進線上線下辦事渠道同步完善。

（二）創新服務模式。

與江蘇有線合作，將有線電視作為政務服務媒介，重點聚焦農村適老服務事項，開發展示辦事信息、提供代辦通道、提醒注意事項等功能。同時依托12345政府熱線設立敬老專席，24小時即時回應老年人政務服務需求。針對簡易高頻事項提供免申即享服務，通過系統比對自動匹配服務對象，主動提供政務服務。支持鼓勵有條件的地區打造遠程可視化、線上面對面的服務平臺，探索視頻客服、AI客服、“數字人”客服等在線服務模式，提供全程在線的答疑咨詢、即時指導、幫辦代辦、材料傳送等服務。

（三）提升服務質量。

積極完善各級政務服務場所基礎助老、助殘設施設備，包括老花鏡、輪椅、手語在線翻譯機等，將辦事流程以多種形式直觀展現于大廳各區域。在導服機、自助服務機集成老年人常辦高頻事項，持續優化政務服務設備。各級政務服務大廳組建專業化敬老幫辦代辦隊伍，樹立親和力強、辦事效率高的窗口形象，為特殊群體提供“全程陪伴、全程幫辦”的貼心服務。

（四）完善服務機制。

建立預約延時服務機制，對辦事人員需要“延時辦”或“錯時辦”的，可采取網上預約、電話預約等方式提前預約，窗口人員延長辦公時間為其辦理。大廳建立潮汐窗口，解決密集辦理或辦事人員扎推排隊等問題。對高齡老人、殘疾人等特殊群體提供預約上門幫辦服務，政務大廳工作人員根據約定時間上門辦理，實現辦事“不出門”。